Com o lançamento do novo Portal de Suporte da Bentley no ServiceNow (SN), os usuários podem acessar rapidamente nossos fóruns e artigos de conhecimento do Bentley Communities para permitir a capacidade de autosserviço e resolução de problemas de software de forma rápida e eficiente, além de outros problemas de serviço à medida que eles surgem. Os usuários também podem encontrar informações sobre interrupções de qualquer solução da Bentley e entrar em contato diretamente com nossa equipe de suporte, preenchendo um formulário on-line caso uma pergunta não possa ser resolvida através das respostas existentes na base de conhecimento ou no fórum de usuários.
Com o ServiceNow, os usuários podem criar ou gerenciar seus Casos (anteriormente conhecidos como Solicitações de Serviço) para tópicos como Suporte Técnico ao Produto, Suporte a Cobrança, Suporte a Licenciamento, Administração de Usuários, Solicitações de Contas Federadas, Programas de Sucesso e Aprendizado dos Usuários, e o programa Parceiro de Treinamento do Bentley Institute.
Materiais de treinamento
- Visão geral de como navegar pelo novo portal
- Guia de Referência Rápida para usuários
- Vídeos de treinamento para usuários
A navegação através do novo portal é fácil. Basta seguir os passos abaixo:
- Primeiro, acesse o sistema de help desk, fazendo login em https://bentleysystems.service-now.com/csp
- Clique no link para acessar artigos de conhecimento ou fóruns comunitários do Bentley Communities
- Clique no link do formulário correspondente para abrir um caso de suporte ou assistência
- Clique em Ver Meus casos para ver um resumo de todos os casos abertos e encerrados
- Clique em Abrir um caso para lançar um formulário do suporte de que você precisa
Pergunte ao Bentley Communities, Pesquisar Base de Conhecimento e Procurar por Interrupções de Serviço são links diretos que podem ser usados para fazer perguntas e obter respostas da comunidade, acessar artigos de conhecimento, ou verificar se há interrupções de serviço.
- Pergunte ao Bentley Communities leva você à página Bentley Product Communities, onde você pode fazer perguntas e obter respostas de especialistas da Bentley e usuários da comunidade.
- Pesquisar na base de conhecimento pode ajudar você a procurar respostas e encontrar soluções para suas perguntas em nossa extensa base de conhecimento. Isso também o levará ao site externo - Bentley Product Communities.
- Procurar por Interrupções de Serviço permite que você procure por qualquer solicitação em aberto devido à diminuição ou interrupção de serviço, como por exemplo, se você não estiver conseguindo fazer login ou acessar um serviço Bentley. Esta opção leva ao site externo – Bentley Cloud Services Status.
Para atualizar seu perfil:
- Acesse Seu Perfil em Gerenciamento de Usuários para definir sua preferência de idioma.
Os numerosos painéis na metade inferior da página exibe as opções que o usuário pode acessar. Estes incluem Ver Meus Casos, que traz uma lista de todos os seus casos. Todos os outros itens estão relacionados aos vários formulários que você pode preencher para abrir um caso para o envio de uma solicitação ou para obter ajuda - por exemplo, Suporte ao Produto para obter ajuda com problemas técnicos de produtos Bentley, e Programa de Aprendizado e Sucesso do Usuário para enviar solicitações do servidor LEARN, treinamento ao vivo ou acadêmicas.
Como criar um caso
- Criar um Caso - Opção 1: Para criar um caso, os usuários podem clicar em Abrir um Caso ( não selecionado para este exemplo ).
- Criar um Caso - Opção 2: Clique em uma das opções na metade inferior da página inicial (lista parcial mostrada). Para este exemplo, selecione a opção Suporte ao Produto na página inicial.
- O formulário Suporte ao produto é aberto (um caso preenchido é mostrado).
- O painel Informações requeridas (mostrado sob o botão Enviar) só aparece quando os campos obrigatórios permanecem no formulário. Ele apresenta a lista de campos obrigatórios para o envio do caso
.
- Preencha os campos requeridos. A maioria dos campos no formulário pode ser respondida usando menus suspensos relacionados a cada um dos campos.
- Para visualizar todo o catálogo de software, clique na caixa de seleção à esquerda de Catálogo Completo. Serão exibidos os programas que o usuário poderá selecionar.
- Quando todos os campos requeridos tiverem sido preenchidos, o usuário pode clicar em Enviar. O caso é salvo e enviado.
- O usuário é levado à página Minha solicitação – CS000xxxx. O número do caso aparece no topo da página, enquanto o estado do item aparece no canto direito. Nota: Nesta página, o usuário pode ver o progresso de seu caso. O estado do registro é "Novo" (mostrado no canto direito), ou seja, não ocorreu nenhum trabalho que tratasse do caso.
- Há duas guias abaixo do nome do caso: Atividade (mostrada por padrão) e Anexos (onde os arquivos anexados podem ser encontrados – não exibidos)
- Os usuários podem adicionar comentários de um caso clicando na aba Atividade, inserindo um comentário no campo Digite sua mensagem aqui..., e clicando em Enviar. A mensagem aparecerá como parte do painel de diálogo. Nota: As mensagens dos membros da equipe de suporte dirigidas ao usuário final também estão localizadas na fila de espera da Atividade.
- Se o usuário final desejar encerrar seu próprio caso, poderá clicar na opção Encerrar Caso na lista suspensa Ações.
Como acessar seus casos
- Para criar/gerenciar casos existentes, os usuários podem clicar em Ver Meus Casos no menu superior direito ou clicar em Ver Meus Casos no meio da página inicial.
- Depois de clicar em Ver meus casos, a página Meus casos será aberta. A página Meus casos consiste em três listas: Todos os casos, Ação necessária e Meus casos.
- A visualização padrão é Todos os casos. O usuário pode acessar qualquer caso desta lista, clicando no localizador de registros de casos.
- Para ver casos que requerem a atenção do usuário, clique na opção Ação necessária em Meus Casos. Nota: Estes casos podem ser analisados para confirmar que a solução foi aceita ou, se mais informações forem necessárias, o usuário pode acrescentar um comentário e enviá-lo ao grupo de suporte que gerencia o caso.
Ainda precisa de ajuda? Solicite ajuda rapidamente, enviando um caso para:
- Suporte ao produto
- Suporte a pedido de cobrança e contratos
- Suporte a licença
- Suporte a administração do usuário
- Serviços de login e web
- Solicitações de Federação com IMS
- Programas de aprendizagem e sucesso dos usuários
- Parceiro de Treinamento de Produtos do Bentley Institute
Com o lançamento do novo Portal de Suporte da Bentley, você pode acessar rapidamente nossos fóruns e artigos de conhecimento do Communities para permitir a capacidade de autosserviço e solução de problemas de software, além de outros problemas de serviço à medida que eles surgem. Aqui, você também pode encontrar informações sobre interrupções de qualquer solução da Bentley e entrar em contato diretamente com nossa equipe de suporte, preenchendo um formulário on-line caso uma pergunta não possa ser resolvida através das respostas existentes na base de conhecimento ou no fórum de usuários.
Neste vídeo, você aprenderá como abrir um caso de suporte no Portal de Suporte da Bentley. Ao concluir este curso, você poderá abrir um caso com confiança, bem como preencher e enviar corretamente o formulário do caso.
Neste vídeo, você aprenderá como gerenciar casos no Portal de Suporte da Bentley. Ao concluir este curso, você poderá pesquisar, visualizar e extrair casos com eficácia. Você também poderá identificar o status do seu caso e as ações necessárias para resolvê-lo.
Neste vídeo, você aprenderá como atualizar seus casos abertos no Portal de Suporte da Bentley. Ao concluir este curso, você poderá navegar pela página Ver Meus Casos, entender como ler as notas do caso, e adicionar comentários e anexos ao caso de maneira eficaz.
Neste vídeo, você aprenderá como encerrar um caso resolvido no Portal de Suporte da Bentley. Ao concluir este curso, você saberá como é informado sobre um caso resolvido, e também como aceitar ou rejeitar uma solução proposta e encerrar efetivamente um caso resolvido.
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Links adicionais:
- Link para o documento de texto do e-mail (para referência a quem não recebeu o e-mail) - (+) Mudança importante no seu Portal de Solicitação de Serviços a partir de 4 de maio de 2023
Baixe o Guia Rápido do Portal de Suporte da Bentley aqui