Con il lancio del nuovo portale di supporto di Bentley in ServiceNow (SN), gli utenti possono accedere rapidamente ai forum della Community e agli articoli della Knowledge Base di Bentley per gestire e risolvere autonomamente, in modo rapido ed efficiente, i problemi del software e di altri servizi non appena si presentano. Gli utenti possono anche trovare informazioni su eventuali interruzioni del servizio Bentley e contattare direttamente il nostro team di assistenza compilando un modulo Web nel caso in cui una domanda non possa essere risolta attraverso le risposte presenti negli articoli della Knowledge Base o nei forum degli utenti.
Con ServiceNow, gli utenti possono creare e gestire i propri casi (precedentemente noti come "richieste di servizio") per argomenti quali il supporto tecnico del prodotto, il supporto per la fatturazione, il supporto per le licenze, l'amministrazione degli utenti, le richieste per account federati, la formazione e i programmi per gli utenti e il programma dei partner di formazione del Bentley Institute.
Materiali per la formazione
- Panoramica della navigazione nel nuovo portale
- Guida rapida per gli utenti
- Video di formazione per gli utenti
La navigazione nel nuovo portale dovrebbe essere semplice se si seguono i passaggi indicati di seguito:
- Per prima cosa, accedi al sistema dell'help desk collegandoti a https://bentleysystems.service-now.com/csp
- Fai clic sul link per accedere agli articoli della Knowledge base della Community di Bentley o ai forum della Community.
- Fai clic sul link del modulo desiderato per aprire un caso di supporto o di assistenza.
- Fai clic su Visualizza i miei casi per visualizzare un riepilogo di tutti i casi, aperti o chiusi.
- Fai clic su Apri un caso per aprire il modulo di supporto desiderato.
I link Chiedi alla community di Bentley, Cerca nella Knowledge Base e Verifica la presenza di interruzioni del servizio possono essere utilizzati per porre domande e ottenere risposte dalla Community, accedere ad articoli informativi o controllare le interruzioni di servizio.
- Chiedi alla community di Bentley ti porterà alla pagina delle Community dei prodotti Bentley, dove puoi porre domande e ottenere risposte da esperti di Bentley e da utenti della Community.
- Ricerca nella Knowledge base può aiutarti a cercare le risposte e trovare le soluzioni alle tue domande nella nostra vasta Knowledge base. Sarai indirizzato al sito web esterno – Bentley Product Communities.
- Verifica la presenza di interruzioni del servizio ti consente di cercare eventuali richieste aperte sulla riduzione o interruzione di servizi, ad esempio se non riesci ad accedere o a utilizzare un servizio Bentley. Sarai indirizzato al sito Web esterno – Stato dei servizi cloud di Bentley.
Per aggiornare il tuo profilo:
- Vai sul Tuo profilo in Gestione utenti per impostare la tua lingua preferita.
I numerosi pannelli nella metà inferiore della pagina mostrano le opzioni a cui l'utente può accedere. Tra queste sono incluse, Visualizza i miei casi, che ti indirizzerà a un elenco di tutti i tuoi casi. Le altre voci si riferiscono ai vari moduli che si possono compilare per aprire un caso per l'invio di una richiesta o per ottenere assistenza, ad esempio Supporto prodotto per ottenere supporto per i problemi tecnici dei prodotti Bentley e Formazione e programmi per gli utenti per inviare richieste relative al server LEARN, alle formazioni dal vivo o di tipo accademico.
Come creare un caso
- Crea un caso – Opzione 1: Per creare un caso, gli utenti possono fare clic su Apri un caso.
- Crea un caso – Opzione 2: Fai clic su una delle opzioni disponibili nella parte inferiore della home page. Per questo esempio, seleziona l'opzione Supporto prodotto nella home page.
- Si apre il modulo Supporto prodotto.
- Il pannello Informazioni obbligatorie (mostrato sotto il pulsante Invia) viene visualizzato solo quando i campi obbligatori del modulo non sono stati compilati. Viene visualizzato l'elenco dei campi obbligatori necessari per l'invio del caso.
- Compila i campi obbligatori. La maggior parte dei campi del modulo può essere compilata tramite un menù a tendina.
- Per visualizzare l'intero catalogo dei software, fai clic sulla casella di spunta a sinistra di Catalogo completo. Verrà visualizzato il software che l'utente può selezionare.
- Quando tutti i campi obbligatori sono stati compilati, l'utente può fare clic su Invia. Il caso è ora salvato e inviato.
- L'utente è reindirizzato alla pagina La mia richiesta – CS000xxxx. Il numero del caso appare nella parte superiore della pagina e il suo stato appare all'estrema destra. Nota: questa pagina consente all'utente di visualizzare l'avanzamento del proprio caso. Lo stato di registrazione è "Nuovo" (visualizzato all'estrema destra), a indicare che non è ancora stata effettuata alcuna operazione per elaborare il caso.
- Sotto il nome del caso sono presenti due schede: Attività (visualizzata per default) e Allegati (dove si trovano i file allegati – non mostrati qui)
- Gli utenti possono aggiungere commenti a un caso facendo clic sulla scheda Attività, inserendo un commento nel campo Scrivi qui il tuo messaggio... e facendo clic su Invia. Il messaggio apparirà nella finestra di dialogo. Nota: Anche i messaggi dei membri del team di supporto diretti all'utente finale si trovano nella coda di attesa Attività.
- Se l'utente finale desidera chiudere il proprio caso, può fare clic sull'opzione Chiudi caso nel menu a tendina Azioni.
Come accedere ai propri casi
- Per creare/gestire i casi esistenti, gli utenti possono fare clic su Visualizza i miei casi dal menu in alto a destra o fare clic su Visualizza i miei casi al centro della home page.
- Facendo clic su Visualizza i miei casi, si apre la pagina I miei casi. I miei casi sono costituiti da tre elenchi: Tutti i casi, Azione necessaria e I miei casi.
- La visualizzazione predefinita è Tutti i casi. L'utente può accedere a qualsiasi caso in questo elenco facendo clic sul localizzatore di casi.
- Per visualizzare i casi che richiedono l'attenzione dell'utente, fai clic sull'opzione Azione necessaria sotto I miei casi. Nota: questi casi possono essere revisionati per confermare che la soluzione è stata accettata o, se sono necessarie ulteriori informazioni, l'utente può aggiungere un commento e inviarlo al gruppo di supporto che gestisce il caso.
Hai ancora bisogno di aiuto? Richiedi rapidamente assistenza inviando un caso per:
- Supporto prodotto
- Assistenza su ordini e contratti
- Assistenza alle licenze
- Assistenza all'amministrazione degli utenti
- Login e servizi Web
- Richieste di federazione IMS
- Formazione e programmi per gli utenti
- Partner di formazione sui prodotti del Bentley Institute
Con il lancio del nuovo portale di assistenza di Bentley, è possibile accedere rapidamente ai forum della Community e agli articoli della Knowledge Base per avere la possibilità di gestire e risolvere autonomamente i problemi del software e di altri servizi non appena si presentano. Inoltre, qui gli utenti possono trovare informazioni su eventuali interruzioni di servizio delle soluzioni Bentley e contattare direttamente il nostro team di assistenza compilando un modulo Web nel caso in cui una domanda non possa essere risolta tramite la Knowledge Base o il forum degli utenti.
In questo video, imparerai ad aprire un caso di assistenza nel portale di supporto di Bentley. Una volta completato questo corso, sarai in grado di aprire con sicurezza un caso e compilare e inviare correttamente il modulo del caso.
In questo video, imparerai a gestire i casi nel portale di supporto di Bentley. Al termine di questo corso, sarai in grado di cercare, visualizzare ed estrarre i casi in modo efficace. Potrai anche identificare lo stato del tuo caso e le azioni necessarie per risolverlo.
In questo video, imparerai ad aggiornare i casi aperti nel portale di supporto di Bentley. Una volta completato questo corso, sarai in grado di navigare nella pagina Visualizza i miei casi, capire come leggere le note del caso e aggiungere correttamente commenti e allegati al caso.
In questo video, imparerai a chiudere un caso risolto nel portale di supporto di Bentley. Al termine di questo corso, sarai in grado di sapere come ricevere informazioni relative a un caso risolto, accettare o rifiutare una soluzione proposta e chiudere correttamente un caso risolto.
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Ulteriori link:
- Link al documento di testo dell'e-mail (per riferimento a chi non ha ricevuto l'e-mail) - Importante modifica al portale di richieste di servizio a partire dal 4 maggio 2023
Scarica qui la Guida rapida al portale di supporto di Bentley